نقشه‌برداری ذینفعان گامی مهم در تفکر طراحی است؛ رویکردی انسان محور برای حل مشکلات که به شما کمک می‌کند نیازها، انتظارات و دیدگاه‌های افرادی را که تحت تأثیر پروژه شما قرار گرفته یا درگیر آن هستند، شناسایی و درک کنید.
در این مطلب کنار شماییم تا با ابزارها و روش‌های موثر برای نگاشت ذینفعان در تفکر طراحی آشنا شوید. تا پایان این مسیر همراه ما باشید.
فهرست محتوا
ذینفع کیست و چرا اهمیت دارد؟
ذینفع هر کسی است که ممکن است به پروژه تفکر طراحی شما علاقه داشته باشد؛ ممکن است شخصی باشد که شاید از کار شما منتفع شود، کسی که روی یک پروژه مرتبط کار می کند، یا کسی که مسئول هر یک از تصمیماتی است که می گیرید.
برای اطمینان از موفقیت پروژه خود باید بدانید که ذینفعان شما چه کسانی هستند و چگونه آنها را در پروژه مشارکت دهید. شما باید بدانید که آنها چه چیزی از پروژه و انتظاراتشان به دست می‌آورند.
شما باید تصمیم بگیرید که نیازهای کدام ذینفع مهم‌تر است و چگونه آنها را با نیازهای سایر ذینفعان متعادل کنید. به خصوص اگر اهداف یا برنامه‌های رقابتی در سازمان وجود داشته باشد. یک مثال از نیازهای رقابتی می‌تواند این باشد که تیم بازاریابی می‌خواهد محصول جدیدی را با بنرهای سایت تبلیغ کند.
در مقابل، تیم UX می‌خواهد تمرکز روی تسک‌ها را بیشتر کند و زمان تکمیل کار را کاهش دهد. در شرایطی مانند این، باید چگونگی تعادل بین نیازهای ذینفعان مختلف و راه حل را بیابید.
بیشتر بخوانید: 8 کتاب برای تسلط بر تفکر طراحی
چگونه نقشه‌برداری ذینفعان برای کارگاه تفکر طراحی شما مفید خواهد بود؟
نگاشت ذینفعان گامی حیاتی در فرآیند تفکر طراحی است که به شما کمک می‌کند تا تعامل ذینفعان خود را برنامه‌ریزی کنید، نیازهای ذینفعان را درک کنید و تصمیم بگیرید که چه کسی باید بخشی از تیم پروژه باشد.
هنگامی که تجزیه و تحلیل ذینفعان خود را کامل کردید و نقشه ذینفعان شما آماده شد. به این فکر کنید که چه کسی در فعالیت‌های تفکر طراحی شرکت خواهد کرد و چه کسی می‌تواند به موفقیت راه‌حل‌های بالقوه شما کمک کند.
1. یک تیم قوی بسازید – پروژه‌هایی که به خوبی انجام می‌شوند اغلب حاصل همکاری یک تیم قوی هستند. در تیم خود از ذینفعان استفاده کنید. با گروهی از ذینفعان متنوع، می‌توانید از بینش و دیدگاه‌های مختلف آنها برای ارائه راه‌حل‌های نوآورانه‌تر استفاده کنید.
2. همه را راضی نگه دارید – اگر شما آنها را درگیر نکنید، ذینفعان می‌توانند واکنش منفی نشان دهند. مهم نیست که پروژه شما چقدر خوب است. همچنین ممکن است متوجه شوید که پروژه را در زمان بدی اجرا کرده‌اید یا کار شما در اولویت سازمان نیست.
3. حمایت افراد کلیدی را دریافت کنید – با مشارکت دادن افراد کلیدی در پروژه، بهترین شانس موفقیت را به خود بدهید. ایده‌های آنها را دریافت کنید، اطلاعات یا آموخته‌هایی را که برایتان دارند جذب کنید، و به آنها احساس ارزشمند بودن بدهید، بنابراین در این راه به شما کمک خواهند کرد. وقتی مشخص می‌کنید که چه کسی یک ذینفع مهم است، می‌توانید مطمئن شوید که هر یک از شما درک مشترکی از آنچه باید انجام شود دارید.
4. برآوردن انتظارات ذینفعان – برخی از ذینفعان ممکن است ایده خوبی از آنچه انتظار دارند در نتیجه پروژه اتفاق بیفتد داشته باشند. آنها ممکن است معیارهای موفقیت را در ذهن داشته باشند یا ایده‌ای در مورد چگونگی جریان کار شما و اتصال به پروژه دیگر داشته باشند. از قبل برای صحبت با آنها وقت بگذارید تا بتوانید ایده‌های آنها را درک کنید و نحوه اجرای کارگاه‌های خود را برای رسیدن به نتیجه ایده‌آل بیابید.
ذینفعان چه ارزشی به پروژه شما خواهند افزود؟
- اشتراک‌گذاری دانش و تخصص – سهامداران و ذینفعان کلیدی می‌توانند با به اشتراک گذاشتن اطلاعات مفید در مورد کسب و کار به شما کمک کنند. به عنوان مثال، آنها می‌توانند به شما در درک آنچه در گذشته انجام شده، اهداف استراتژیک سازمان و تجربه آنها در پروژه های مشابه کمک کنند. این اطلاعات ممکن است باعث شکست یا موفقیت پروژه شما شود.
- به وقوع پیوستن پروژه – با حمایت افراد با نفوذ، کارها را با استانداردهای بالا به سرعت انجام دهید. این افراد می‌توانند به شما کمک کنند تا با افراد مناسب ارتباط برقرار کنید. حمایت آنها در ملاء عام نیز می‌تواند به بقیه اعضای تیم نشان دهد که این پروژه مهمی است و همه باید آن را جدی بگیرند.
- راه‌های بهبود را مشخص کنید – خطرات و فرصت‌ها را با کمک کارشناسان دیگر در کسب‌وکار مشخص کنید. برای بهبود و یافتن بهترین راه برای انجام کارها، از افراد دعوت کنید تا بازخورد بدهند و فرآیند شما را نقد کنند.
- زمان‌بندی را درست انجام دهید – زمان‌بندی همه چیز در یک سازمان سریع است. یک پروژه خوب که در زمان بد انجام شود با شکست مواجه خواهد شد. اگر پروژه شما برای همه اولویت پایینی دارد، زیرا زمان نامناسبی از سال است، پشتیبانی لازم را دریافت نخواهید کرد. از ذینفعان برای کمک به تصمیم‌گیری در مورد زمان شروع پروژه و نحوه هماهنگ کردن فعالیت‌های کلیدی با رویدادهایی که در تیم‌های دیگر رخ می‌دهد استفاده کنید.
- به شما کمک می‌کند تا انرژی بگیرید – انرژی که از تیم خود دریافت می‌کنید تعیین می‌کند که کارگاه طراحی شما چقدر موفق است. برای به دست آوردن کشش، به افراد مناسب در شروع نیاز دارید و باید بتوانید اشتیاق آنها را به سمت وظایف درست هدایت کنید.
- به شما کمک می کند تا شتاب خود را حفظ کنید – بسیاری از پروژه‌های تفکر طراحی به دلیل از دست دادن علاقه مردم پس از چند کارگاه اول، بی‌نتیجه می‌مانند. هنگامی که مراحل طراحی را طی کردید و ایده‌هایی داشتید، به افرادی نیاز دارید که به شما کمک کنند انرژی خود را حفظ کنید، یک برنامه جدید بسازید و آن را تا لحظه محقق شدنش دنبال کنید.
ویدیوی آموزشی تینکآ؛ دروازه ورود شما به دنیای تفکر طراحی
انواع مختلف ذینفعان
- ذینفعان کلیدی افرادی هستند که بیشترین تأثیر را بر پروژه شما خواهند داشت. آنها افرادی هستند که در مورد اینکه آیا پروژه شما پیش برود یا خیر تصمیم می‌گیرند. آنها احتمالاً در جهت پروژه تأثیر می‌گذارند و باید در تمام مدت نزدیک نگه داشته شوند تا بتوانند بازخورد بدهند و افکار خود را به اشتراک بگذارند. ذینفعان کلیدی را به روش صحیح درگیر کنید و آنها می‌توانند به شما در موفقیت و رسیدن به اهدافتان کمک کنند.
- ذینفعان اصلی افرادی هستند که بیشترین علاقه را به کار شما خواهند داشت. آنها افرادی هستند که مستقیماً تحت تأثیر کاری که شما انجام می‌دهید قرار می‌گیرند. این ذینفعان باید در طول پروژه نزدیک نگه داشته شوند زیرا مشارکت و حمایت آنها می‌تواند به اطمینان از موفقیت پروژه شما کمک کند.
- ذینفعان ثانویه افرادی هستند که به طور غیرمستقیم تحت تأثیر کاری که شما انجام می‌دهید قرار می‌گیرند. شاید آنها روی یک پروژه مرتبط کار می‌کنند یا اهداف مشابهی با شما دارند. این ذینفعان باید در نقاط کلیدی در طول پروژه مشارکت داشته باشند تا بتوانند در مورد پیشرفت و هر تصمیم بزرگی که گرفته می‌شود، بشنوند.
- ذینفعان درجه سوم افرادی هستند که کمترین تأثیر را خواهند داشت. شاید آنها بخشی از یک تیم باشند اما در حال کار بر روی یک پروژه نامرتبط هستند، یا شاید آنها در یک سازمان هستند و ممکن است علاقه‌ای داشته باشند اما هیچ دخالتی نخواهند داشت. خوب است که به این افراد اطلاع دهید که پروژه در حال انجام است، و پس از انجام آن، ممکن است دوست داشته باشند خلاصه یا ارائه‌ای از نتایج را ببینند.
نمونه‌هایی از اینکه این ذینفعان ممکن است چه کسانی باشند: یک ذینفع داخلی می‌تواند عضو تیم، تیم‌های دیگر، مدیر، برند، بازاریابی، تیم محصول، تیم فناوری، داده‌ها و تجزیه و تحلیل، تیم تحقیقاتی، خدمات مشتری، مشتریان یا شرکا باشد. یک ذینفع خارجی می‌تواند مشتریان، شرکای صنعتی یا کارفرما شما باشد.
سه گام در مورد چگونگی شناسایی ذینفعان
در هر پروژه دو نوع ذینفع اصلی وجود دارد.
ذینفعان داخلی – افرادی از سازمان شما که تحت تاثیر پروژه شما قرار خواهند گرفت.
ذینفعان خارجی – این افراد خارج از سازمان، از جمله مشتریان، هستند که تحت تأثیر کار شما قرار خواهند گرفت.
در این گروه‌ها، می‌توانید ذینفعان را بر اساس اینکه چقدر تحت تأثیر کار شما قرار می‌گیرند و چقدر می‌خواهند درگیر شوند، دسته‌بندی کنید.
در اینجا راهکارهایی برای شناسایی ذینفعان ارائه شده است:
1. طوفان فکری فهرست ذینفعان
زمانی را صرف فکر کردن و طوفان فکری در مورد اینکه چه کسی ممکن است بخواهد در پروژه شما مشارکت (یا به این دلیل که آنها مستقیماً تحت تأثیر آن قرار می‌گیرند یا به این دلیل که ممکن است به نتیجه ای که شما تولید می‌کنید علاقه‌مند باشند) داشته باشد، صرف کنید.
2. با تیم خود صحبت کنید
تمرین طوفان فکری را با تیم خود، مدیر پروژه یا حامی پروژه خود انجام دهید. آنها به شما کمک می‌کنند تا سریعاً افرادی را که باید درگیر شوند شناسایی کنید و مطمئن شوید که کسی از قلم نیفتاده است.
3. به اطلاعات پرسنل سازمانی نگاه کنید
در صورت نیاز به یافتن نام و نقش افراد در اطراف سازمان، لیست کارکنان و نقش افراد را مرور کنید. برخی از اینترانت‌ها یا سیستم‌های کاری می‌توانند این اطلاعات را داشته باشند. گاهی اوقات، برنامه‌های ایمیل دارای چارت سازمانی هستند که به نمایه‌های مخاطبین شما متصل شده‌اند.
روش‌های تحلیل ذینفعان
تحلیل ذینفعان معمولاً به طیف وسیعی از تکنیک‌ها یا ابزارها برای شناسایی و درک نیازها و انتظارات ذینفعان اصلی در داخل و خارج از محیط پروژه اشاره دارد. درک ویژگی‌ها، روابط متقابل، رابط‌های میان و بین طرفداران و مخالفان پروژه، به ما در برنامه‌ریزی استراتژیک پروژه کمک می‌کند. بخش بزرگی از ریسک و دوام پروژه ما در اینجا نهفته است و در نهایت حمایتی که باید به طور موثر بدست آوریم و حفظ کنیم.
تحلیل ذینفعان اگرچه در طول پروژه به عنوان ابزاری برای ارزیابی مجدد مسائل کلیدی (به ویژه زمانی که پروژه با مشکل مواجه می‌شود) ارزشمند است، تجزیه و تحلیل ذینفعان بهتر است قبل از شروع پروژه یا در مرحله ابتدایی انجام شود.
همه ذینفعان باید در ابتدا در نظر گرفته شوند و احتمالاً در مراحل بعدی تجزیه و تحلیل حذف شوند.
اغلب دشوار است که طبقه‌بندی‌ها را به گروه‌ها تحمیل کنیم و تعیین کنیم که چه کسی واقعاً در داخل و یا خارج از پروژه در نظر گرفته شود. برای به دست آوردن درک قوی‌تر از نیازها و انتظارات، معمولاً شناسایی این ذینفعان با نام به جای عبارات عمومی مانند مشتری، مالک، بهتر است.
بخش‌های بعدی روش‌هایی ساده برای انجام تجزیه و تحلیل ذینفعان را تشریح می‌کند. چند روش اول ممکن است برای پروژه‌های کوچک با تعداد کمی از ذینفعان کافی باشد.
زمان صرف شده برای انجام تحلیل به نوع و پیچیدگی پروژه بستگی دارد. چند ساعت ممکن است برای روشن شدن اهداف پروژه، مفروضات کلیدی و خطرات کافی باشد.
شناسایی علایق، سطح تأثیر و اولویت نسبی ذینفعان
برای تکمیل مراحل قبل، ذینفعان باید در یک جدول یا صفحه گسترده با علایق کلیدی، سطح تأثیر بالقوه بر پروژه و اولویت در رابطه با سایر ذینفعان فهرست شوند.
ما می‌خواهیم علایق متعددی را مشخص کنیم، به‌ویژه آن‌هایی که در رابطه با اهداف پروژه آشکار و پنهان هستند.
نکته کلیدی این است که به خاطر داشته باشید که شناسایی منافع با در نظر گرفتن دیدگاه ذینفعان انجام می‌شود، نه دیدگاه ما. این دشوار است زیرا منافع معمولاً پنهان هستند و با اهداف آشکار در تضاد هستند.
هر علاقه باید به مرحله مناسبی در پروژه مرتبط باشد؛ به این معنا که با حرکت پروژه از مرحله شروع به پایان، علایق تغییر می‌کند. برای برخی از ذینفعان ممکن است استخراج منافع با پرسیدن سوالاتی رسمی مانند سوالات زیر مناسب باشد:
• انتظارات شما از این پروژه چیست؟
• تکمیل موفقیت‌آمیز پروژه چه سودی برای شما دارد؟
• آیا ذینفعانی وجود دارند که ممکن است با منافع شما در تضاد باشند؟
هنگامی که علایق اصلی شناسایی شدند، توضیح چگونگی تأثیرگذاری پروژه در صورت تحقق یا عدم تحقق آنها نیز مفید است.
در بیشتر موارد، یک حاشیه‌نویسی ساده از مثبت (+)، منفی (-)، یا مجهول (؟) و همچنین زیاد (H)، متوسط (M)، کم (L)، یا نامشخص (؟) می‌تواند استفاده شود.
برای همسو کردن معیارهای موفقیت پروژه با علایق، یک گام اضافی، اولویت‌بندی تقریبی هر ذینفع و علایق همراه آنهاست. از آنجایی که نمی‌توان همه نیازها را با شدت یکسان یا همزمان برآورده کرد، طرح اولویت‌بندی نیز سودمند خواهد بود.
ارزیابی ذینفعان از نظر اهمیت و تأثیر
تعیین ذینفعانی که دارای نفوذ قوی هستند دارای منفعتی از پروژه ما نمی‌برند، برای موفقیت پروژه حیاتی باشد. این سطح از درک را می‌توان با انجام یک ارزیابی رسمی از سطح اهمیت و نفوذ هر یک از ذینفعان در پروژه به بهترین وجه به دست آورد.
نفوذ نشان دهنده قدرت نسبی ذینفعان بر روی یک پروژه است. یک ذینفع با نفوذ بالا، تصمیمات کلیدی در پروژه را کنترل می‌کند و توانایی قوی برای تسهیل اجرای وظایف پروژه و وادار کردن دیگران به اقدام دارد.
معمولاً چنین تأثیری از موقعیت سلسله مراتبی، اقتصادی، اجتماعی یا سیاسی فرد ناشی می‌شود، اگرچه اغلب شخصی که با سایر افراد تأثیرگذار ارتباط شخصی دارد نیز واجد شرایط است.
سایر شاخص‌های شناسایی شده عبارتند از: دانش تخصصی، مهارت‌های مذاکره و توافق، کاریزما، دارنده منابع استراتژیک و غیره.
اهمیت یا علاقه، نشان‌دهنده درجه‌ای است که در صورت عدم توجه به نیازها، انتظارات و مسائل، پروژه را نمی‌توان موفق تلقی کرد.
این معیار اغلب بر اساس رابطه نیاز ذینفعان با اهداف و مقاصد پروژه استخراج می‌شود. به عنوان مثال، بخش منابع انسانی ممکن است کلید دریافت منابع جدید پروژه در یک زمان حساس و بخش حسابداری برای نظم بخشیدن به امور مالی باشد.
معمولاً کاربران محصول یا خدمات پروژه از اهمیت بالایی برخوردار هستند.
این دو معیار، تأثیر و اهمیت، از یکدیگر متمایز هستند. یک پروژه ممکن است حامی مالی مهمی داشته باشد که بتواند پروژه را در هر زمانی به هر دلیلی تعطیل کند، اما اصلاً در عملیات روزمره پروژه مشارکت نداشته باشد.
ترکیبی از این اقدامات نه تنها بینشی را در مورد نحوه تعامل ذینفعان ارائه می‌دهد، بلکه به شناسایی مفروضات و خطرات نیز کمک می‌کند.
نمودار این روابط می‌تواند برای درک خطرات بالقوه و برجسته کردن گروه‌هایی از ذینفعان مفید باشد که نیازهای آنها را می‌توان به شیوه‌ای مشترک برطرف کرد. شکل زیر چنین نموداری را نشان می‌دهد.
معیارهای تأثیر علاقه می‌توانند حاشیه‌نویسی با طیفی از اعداد (0-10) یا زیاد (H)، متوسط (M) و کم (L) باشند.
توجه داشته باشید که ذینفعان در ربع نفوذ بالا – دارای اهمیت بالا به عنوان ذینفعان کلیدی در نظر گرفته می‌شوند. این گروه در زمانی که پروژه در مراحل سخت و چالشی است می‌توانند به پیشرفت پروژه بیشترین کمک را کنند.
یک تصویر مهم‌تر یک نمای پویا در طول عمر پروژه به جای این نمای ایستا است. به عنوان مثال، یک شاخص کلیدی موفقیت پروژه ممکن است جایی باشد که مشتری کلیدی در مراحل مفهومی، اجرا و پایان پروژه قرار دارد.
ترسیم مفروضات و خطرات
موفقیت پروژه همچنین به اعتبار مفروضات و ریسک‌های کلیدی بستگی دارد. در رابطه با ذینفعان، خطرات زمانی آشکار می‌شوند که نیازها و انتظارات متضاد وجود داشته باشد.
به عنوان مثال، منافع یک ذینفع با نفوذ بالا ممکن است با اهداف پروژه همخوانی نداشته باشد و مانع پیشرفت مثبت پروژه شود. برای آشکار کردن ریسک‌های کلیدی، مدیر پروژه باید نقش‌ها و مسئولیت‌های ذینفعان نامشخص را روشن کند، سناریوهای «چه می‌شود اگر» را با استفاده از نیازها و انتظارات برآورده‌نشده بازی کند و قابل‌اعتماد بودن مفروضات انجام‌شده را دوباره بررسی کند.
شکل زیر نمونه‌ای از مستندسازی مفروضات و خطرات در رابطه با ذینفعان کلیدی را ارائه می‌دهد.
تعریف مشارکت ذینفعان
اکنون که تلاش کرده‌ایم ذینفعان را درک کنیم، باید سطح مشارکت و نیازهای اطلاعاتی آنها را ارزیابی کنیم.
یک پروژه خوب طراحی شده نه تنها نقش ذینفعان کلیدی را روشن می‌کند، بلکه تا حد امکان مشخص می‌کند که چه کسی، در چه زمانی در پروژه مشارکت خواهد داشت.
لازم نیست همه ذینفعان در تمام مراحل پروژه در تمام مراحل چرخه حیات شرکت کنند. تجزیه و تحلیل قبلی به ما کمک کرده است تا گروه‌های بالقوه ذینفعان را شناسایی کنیم.
افراد مشابه ممکن است نیازهای اطلاعاتی مشابهی از پروژه داشته باشند. ما می‌توانیم از این اطلاعات برای کاهش هزینه‌های گزارش پروژه و هزینه‌های ارتباطی استفاده کنیم.
ماتریس مشارکت نشان داده شده در شکل زیر روشی است که می‌تواند به مدیران پروژه در طبقه‌بندی استراتژی خود برای مشارکت دادن سهامداران کمک کند.
مراحل چرخه عمر باید منعکس کننده مراحل پروژه باشند. به همین ترتیب، انواع مشارکت نشان‌داده شده عمومی هستند و باید منعکس کننده موارد مورد نظر به تیم پروژه باشند.
جمع بندی
تجزیه و تحلیل سهامداران تکنیکی است که می‌تواند به اعضای تیم پروژه کمک کند تا انواع ذینفعان علاقه‌مند به پروژه و تفاوت‌های ظریف فردی را که می‌تواند بر ریسک پروژه تأثیر بگذارد، درک کنند.
تجزیه و تحلیل ذینفعان دیدگاه‌ها و اقداماتی را در اختیار تیم قرار می‌دهد و این می‌تواند به کشف و رفع موانع کمک کند.
تکنیک توضیح داده شده در اینجا رهبران پروژه را وادار می‌کند تا منافع گروه‌های کلیدی را شناسایی کرده و از آنها حمایت کنند.
هنگامی که منافعی که قابل حمایت نیستند به وجود می‌آیند، آگاهی از وجود آنها و سطح نفوذ ذینفعان می‌تواند دارایی بزرگی برای تیم پروژه باشد.
تفاوت بین موفقیت و شکست می‌تواند به سادگی در شناخت حامیان و مخالفان پروژه، درک نیازهای مربوطه و سطوح نفوذ آنها و همسویی پروژه بر اساس آن باشد.
منابع برای مطالعه بیشتر
Design Thinking: Stakeholders (Video)
HOW TO CONDUCT A STAKEHOLDER WORKSHOP
WHAT IS HUMAN-CENTERED DESIGN?(Harvard Business School)
Stakeholder Mapping: The Complete Guide to Stakeholder Maps (Interaction Design Foundation)
IBM Toolkit: Stakeholder map
Wrike: How to create a stakeholder management plan
گردآورنده: مژده علی‌نژاد
گروه راچونه با بهره‌گیری از برترین اساتید حوزه تفکر و با رویکرد یادگیری حین عمل، اقدام به برگزاری دوره‌های آموزشی مختلفی در حوزه مدیریت استراتژیک، مدیریت عملکرد، توانمندسازی منابع انسانی در مهارت‌های تصمیم‌گیری و حل مسئله، آموزش تفکر مدیریتی و … کرده است.
رویکرد نوین گروه راچونه در آموزش سبب تمایز کارگاه‌ها و دوره‌های آموزشی آن شده است. شما با حضور در کارگاه‌های گیمیفای‌شده، می‌توانید شیوه جدید و جذابی را در یادگیری تجربه کنید.
کارگاه‌های گروه راچونه، از جمله کارگاه تفکر طراحی، به صورت فردی و سازمانی قابل اجرا هستند.
برای کسب اطلاعات بیشتر درباره تهیه ویدیوهای آموزشی یا شرکت در کارگاه‌های متنوع ما، با شماره‌های زیر در تماس باشید:
02186093406
09368030201
